ご自身でクリニックを経営する上で、大なり小なり悩みを抱えている人も少なくありません。
中でもとりわけ、患者さんとのトラブルにストレスを感じている人はいませんか?
たとえ、医師やスタッフが誠意をもって対応したとしても、トラブルになってしまうことがありますよね。
そのような場合は、どうしたらいいのでしょうか?
目次
クリニック経営と同じくらい患者さんへのトラブルの悩みは共有する
クリニックの経営において、様々な形でスタッフと悩みを共有しておくことが大切なのですが、それは患者トラブルにおいても同様です。
特に患者さんの場合、クリニック全体の評価に関わってきますから、日頃から丁寧な対応を心がけているところが多いですよね。
しかし、何らかのきっかけでトラブルに発展してしまうことも少なくありません。
ちょっとしたことでも構いませんから、患者さん関連のトラブルが発生した場合は、クリニックの全スタッフで情報を共有するようにしましょう。
共有することで何が問題のきっかけとなったのか、今後の対応の見通しを立てることができます。
また、スタッフ1人では対応できない場合でも、他のスタッフの協力が得られやすくなるでしょう。
「良い接客」「良い対応」というのは、人によって細かい印象が違います。
ですので、ちょっとしたクレームやトラブルが発生した場合は、現状を見直す機会として捉えましょう。
クリニック経営の中に患者トラブルへの対応マニュアルを作成して悩みを減少
一方で、中にはどうしても対応が難しいような患者トラブルが発生することもありますよね。
そうなると、1人1人の対応だけではどうにもならないことも出てきます。
そこで医師は、クリニック経営に関するものだけでなく、いざという時のため、患者対応のマニュアルまで作成しておくと、多少なりとも今の悩みが解決の糸口に近づくかもしれません。
そのマニュアルの内容は、トラブルが発生した際に、誰が、どのような形で対応をするのかということになります。
例えば、事務関係でのトラブルが発生した場合は、事務責任者と対応したスタッフが対応するという形になるでしょう。
また、治療関係であれば、医師本人が対応することになりますよね。
誰が対応するのかによって、スタッフがどう行動すればいいのかが分かりますから、適切な対応がスピーディーにできるでしょう。
定期的にスタッフ全員で、患者トラブル発生時の対応を確認しておくと、尚いいかもしれませんね。
まとめ
クリニックを初めて経営する医師は、経営以外にも悩みを抱えがちです。
特に患者トラブルは、勤務医の時とは違い、直接対応する機会が多くなります。
トラブルは誰だって回避したいですから、きちんとマニュアルを設けて迅速に対応できるシステムを確立しておきましょう。
1人のスタッフに任せきりという形にせずに、スタッフ全員でトラブル解決に臨める体制が望ましいですね。
