クリニックにおけるクレーム対応のポイントについて

クリニックでは、患者様からのクレームに対応しなければいけないことがあります。

内容としては「待ち時間が長すぎる」「治療や薬の説明が足りない」「従業員の対応が悪い」といったものが挙げられます。

今回は、クリニックにおけるクレーム対応のポイントをいくつか解説しましょう。

1人で対応するのは避ける

クリニックにおいて、冒頭で触れたようなクレームが発生した場合は、従業員1人で対応しないようにしましょう。

複数人で対応することで、クリニック側の誠意は伝わりやすくなりますし、1人が言葉や態度を間違えてしまった場合でも、他の従業員がカバーできます。

逆に、何かしらの問題を起こしてしまった従業員が1人で対応してしまうと、冷静になれず、逆に患者様を激昂させてしまう可能性もあるため、注意が必要です。

クリニックにおいて、患者様のクレームが発生した場合は、その内容と要求について、詳しく把握した上で対応しなければいけません。

クレームを受けるのは非常にクリニックにとって辛いことではありますが、患者様には患者様の言い分があります。

よって、まずは不快にさせてしまったことについて謝罪し、最後まで内容を聞くことが大切です。

もちろん、患者様によっては、話や要求の内容が理不尽だったり、支離滅裂だったりすることも考えられます。

しかし、ここですべて吐き出してもらうことにより、患者様の不満やストレスはある程度解消され、その後は冷静になることが期待できます。

もちろん、この場合には話の腰を折ったり、反論したりしてはいけません。

クリニック側が患者様のクレームに対応する際は、できるだけ穏便な解決を目指す必要があります。

しかし、だからといって安易な回答や約束をするのは避けましょう。

なぜなら、一度過度な約束や対応をしてしまうと、今後同じ要求が繰り返され、クリニックにとって大きな負担になってしまう可能性があるからです。

よって、その場ですぐ解決するのが難しい場合は、現場の従業員だけで判断せず、後日回答しましょう。

こうすることで、上層部や顧問弁護士などを交えた適切な対応をすることができます。

クリニックを経営するにあたって、クレーム対応はなかなか避けては通れません。

どれほどクリニック側が気を付けていても、知らず知らずのうちに患者様を不快な気持ちにさせることはあります。

しかし、クレームに対して適切な対応をすれば、以前よりもクリニックの評価が上がる可能性もあるため、真摯に話を聞き、誠意を伝えなければいけません。