お客様にとって、クリニックは唯一のものであることは滅多にありません。
今まで通っていたお客様が、別のクリニックへと切り替えることも少なくないでしょう。
では、お客様に長くクリニックを使っていただくには、どうするべきでしょうか？
その方法について、考えてみましょう。
目次
クリニックのブランディング
同じクリニックに長く続けて通ってもらうには、そのクリニックのブランディングが必要となります。
まずは、他のクリニックとの差別化を図りましょう。
クリニックにとって最も望ましいブランディングは、医師の評判が高いということです。
“この先生はこの施術がすごく上手い、この先生なら悩みをすぐに理解してくれる”といった評判が望ましいのですが、そう簡単にはいかないでしょう。
次いで、施術に使われる機器の充実というのもあります。
「都内・県内で唯一○○があるクリニック」という看板を出すこともブランディングになりますが、高額なので気軽に導入できるものではありません。
このようなブランディングができれば効果は高いのですが、どれも一朝一夕にできるものではありません。
それよりも、もっと手軽にできる方法でブランディングしましょう。
ブランディングに使用するのは、まずInstagramです。
クリニック内で自慢できる内装や設備、あるいはフォロー体制などを写真で発信することで、クリニックのことを良く知ってもらうのです。
その他、クリニックによって押しや売りもあるでしょう。
そういった点も、アピールすることもできます。
また、インスタグラムではリール、メールやLINE、Twitterなどではコラム等で、お役立ち情報を発信するのも役立ちます。
スタッフの属人性を高める
スタッフ1人1人の属人性を高めるのも、長くクリニックへと通ってもらうコツです。
全員まとめてスタッフさんでは、患者さんもコミュニケーションが取りにくいでしょう。
そうではなく、スタッフそれぞれを覚えてもらうのです。
そのための第一歩が、名札です。
まずはそれぞれの名前をアピールして、お客様に覚えてもらいましょう。
そうすれば、患者さんは対応時には、スタッフではなく、” ○○さんに対応してもらった”という印象を持つことになるのです。
大きめの名札にして、スタッフそれぞれの役割を書いておいてもいいでしょう。
「○○ならおまかせ！」など書いておくと、属人性はより高まります。
場合によって、どのスタッフに頼めばいいのかを区別するからです。
また、お客様が何か聞きたい時も、その名札は役立ちます。
○○が施術を担当します、と書いてあれば、その施術に関する内容は聞きやすいのです。
別の施術に関してなら、その施術を担当するスタッフを呼んで聞いてみてもいいでしょう。
名前が分かり、どのようなことができるのかが分かれば、患者さんもコミュニケーションを取りやすくなるでしょう。
そうすれば、このクリニックは居心地がいいと知って、長く通うようになるのです。
クリニックの体制変更を考える
クリニックの体制があまり望ましいものではないせいで、お客様が離れてしまうということもあり得ます。
その場合は、クリニックの体制変更を考えましょう。
例えば、事前カウンセリングではお客様の悩みを聞くことになるでしょう。
その時、事務的に悩みを聞いて、それを箇条書きしていくだけではいい方法とは言えません。
そうではなく、お客様の悩みに寄り添ってより深く聞いていき、隠れた悩みまでも聞き出すようにしましょう。
カウンセリングでは、お客様の悩みを話しやすい様にコミュニケーションを取り、告白された悩みについてはじっくりと聞いて同意をしつつ、さらに悩みがあればそれを話しやすくする雰囲気づくりをします。
カウンセリングで聞く内容は、施術に直接関係することだけではありません。
世間話のように、関係のない相談も聞いてあげましょう。
それが、悩みを遠慮なく吐き出せるようになるための下地作りとなります。
そうして、じっくりと話を聞くことで、お客様は「この先生はいい人だ」「このスタッフ話しやすい」と思ってくれるのです。
そうすれば、施術についても信頼してくれるでしょう。
信頼している先生がいるクリニックから、他のクリニックに移るケースは滅多にありません。
つまり、悩みが解決するまでの間、長くクリニックを使ってくれるのです。
ただし、表面だけ同意していても返事が空々しいと思われてしまいがちです。
誠心誠意、お客様の悩みと向き合うようにしましょう。
それが、最も重要なことです。
まとめ
大手の美容クリニックでは、乗り換え割など他のクリニックからお客様を奪うような戦略があります。
それに対抗するには、お客様の気持ちを惹き付けることが大切です。
そのためには、ブランディングによって他のクリニックとの差別化をすることで注目を集め、訪れたお客様にはこのクリニックを好きになってもらうようにしなくてはいけません。
お客様の心を掴めるようなクリニックづくりをしていきましょう。
