近年、多くの企業が重視している指標が、NPS🄬です。
この指標は、美容クリニックの経営においても重要なものです。
そのため、美容クリニックの経営者はNPS🄬を意識しておくべきなのです。
NPS🄬は、なぜ重視しなくてはいけないのかを解説します。
目次
NPS🄬とは？
これまで、企業やクリニックでは顧客（患者）満足度を重視していました。
しかし、近年ではそれに代わり、NPS🄬を導入する企業が増えています。
正式には「Net Promoter Score」というもので、日本語では顧客推奨度といった意味になります。
企業（クリニック）ロイヤリティを測る指標であり、患者がクリニックやそのサービス、商品などにどれだけの愛着を持っているかを示しています。
そして、そのスコアはそのサービスを周囲の人にどれだけ勧めたいかで示されます。
特に紹介キャンペーンなどがなくてもクリニックを自主的に周囲の人へと勧めたいと思うのであれば、受けた施術などにかなり満足しているといえるでしょう。
自分でも満足していないものは、あまり周囲に勧めることはありません。
指標の測定方法としては、まずお勧めしたいかどうかを11段階で評価してもらい、0～6までは批判者、7，8は中立者、9，10は推奨者として考えます。
そして、推奨者の割合から批判者の割合を引いたものが、NPS🄬のスコアとなります。
例えば、推奨者が40％、批判者が15％いた場合、スコアは40-15＝25です。
推奨者が多ければ、それだけ顧客ロイヤリティが高く、サービスに対して愛着があるということがわかります。
NPS🄬は、3大外資コンサルの1社であるベイン・アンド・カンパニーのフレッド・ライクヘルド氏が開発したもので、顧客心理を測る指標として活用されています。
今までの満足度を測るものではなく、推奨度を測るものとして多くの企業が採用するようになったのです。
NPS🄬の調査をする際は、Webアンケートが推奨されています。
アンケート用紙を用いるよりもコストが低く、集計にも時間がかからないためその分の時間を分析に充てることができるからです。
尚、質問項目には必ず、「あなたは家族や友人に○○（サービス名・商品名）をお勧めしたいと思うか？」という主旨の質問を入れなくてはいけません。
これは、開発者が発見した「究極の質問」であり、顧客ロイヤリティを調査するのに最も適している質問とされて全世界のNPS 🄬調査で使われているのです。
また、NPS🄬の調査は繰り返し行うものですが、アンケートの項目を定期的に変更していく必要はありません。
大幅に変更すると、NPS🄬調査の結果行った施策によって改善ができたかどうか判断ができなくなるため、基本的にはそのままにした方がいいのです。
なぜ、NPS🄬を意識するべきなのか
では、クリニック経営においては、なぜNPS🄬を意識するべきなのでしょうか？
その理由として、NPS🄬と売上との相関があります。
NPS🄬は、売上高の成長率と大いに関係するのです。
アメリカの調査会社が400社を調査して分析した結果では、NPSと売上高の成長率とは0.7とかなり強い相関がみられました。
最も高い業界では0.89と、非常に高い相関があるという結果が出たのです。
この相関には、ある重要な法則があります。
それは、同じ顧客と複数回接するようなビジネスほど相関性が高くなっていくのです。
美容クリニックは、同じ患者が何度も通うことが多いので、まさにこの法則が当てはまるのです。
自院のNPS🄬を調査して、その結果を見て改善に取り組んでいくと、美容クリニックの売上を伸ばすことにつながるでしょう。
どうすれば売上を伸ばすことができるか、その答えが得られるのです。
また、他のクリニックと比較したい場合も、NPS🄬は便利です。
業種や業界を問わず同じような質問をするNPS🄬の場合は、他の美容クリニックとの結果を相対的に比較できます。
例えば、美容クリニックの大手であれば湘南美容クリニックがNPS🄬を導入しています。
そして、その結果を踏まえて今年度は翌年度よりもスコアを3ポイント上げることを目標とするなど、具体的な改善案を出しつつ活用しています。
NPS🄬は、全体の共通するKPIとして設定するのに向いている指標です。
具体的な目標を定めつつ、それを達成するための方法をクリニック全体で考え、浸透させていきましょう。
そうして、NPS🄬のスコアの改善ができた時は、その分患者からの信頼を得ることができ、周囲に勧めてくれる可能性が高くなったということです。
そうなるように、問題点があれば即座に対応できるよう院内のスタッフとの連携も欠かさないようにしましょう。
まとめ
美容クリニックは、同じ患者が何度も訪れることが多いものです。
そのため、患者のクリニックに対する信頼を測り、周囲の人に勧めてもいいと思ってもらえるかを知ることができるNPS🄬は、非常に重要な指標となるのです。
この結果は、リピート患者だけではなく新規患者の獲得にも大きく関わってくるため、スコアの結果次第でクリニックの今後の売上は大きく左右されることになるでしょう。
